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AKENEO
13/03/2019
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Pourquoi la gestion de l’expérience produit (PXM) est-elle importante ?

Le monde du eCommerce a changé. Les clients exigent une expérience de marque cohérente et pertinente quel que soit le canal d’achat. La Product Experience Management permet aux marques et aux distributeurs d’offrir aux acheteurs ces expériences exceptionnelles, ce qui entrainent une augmentation du taux de conversion, une diminution des retours, une satisfaction des clients et une fidélité à la marque.

 Les marques doivent fournir une histoire convaincante tout au long du processus d’achat et à travers tous les points de contact.

Tout cela semble bien et beau – mais comment faire ? Comment les marques et les détaillants peuvent-ils gérer les expériences produits et fournir un contenu convaincant et contextualisé ? Et qu’en est-il de la gestion des informations produit (PIM) ?

Qu’est-ce que la Product Experience Management (PXM) ?

Le Product Experience Management (PXM) est un nouveau métier. C’est une science subtile qui consiste à fournir des informations produits contextualisées et adaptées à chaque canal, par région afin que l’expérience d’achat soit au rendez-vous à chaque point de contact. Avoir les bonnes données et un aperçu du type d’expérience produit que les acheteurs attendent est la base de toute expérience client exceptionnelle.

Selon Forrester, 85% des clients considèrent que les informations produits comme étant la principale fonctionnalité recherchée sur un site web.

Que devient le PIM ?

Le PIM est toujours bien là. Il fournit les bases nécessaires pour contrôler les informations de votre produit et constitue la pierre angulaire des activités de eCommerce et omnicanal. Le PIM reste un élément essentiel et un catalyseur pour le PXM, en se concentrant sur la partie contenu de l’expérience produit.

Pourquoi la Product Experience Management est si importante ?

La Product Experience permet de créer un lien émotionnel avec vos acheteurs. C’est l’étape qui vient après celle des biens et services dans la progression de la valeur économique. Un PIM est le «quoi» que vous utilisez pour décrire vos produits, biens et services, tandis que PXM est le «comment» dont vous vous servez pour créer une expérience. Joe Pine, auteur de The Experience Economy, décrit de manière fantastique cette progression.

En utilisant le PIM comme moteur pour automatiser les tâches ennuyeuses, fastidieuses et répétitives impliquées dans la collecte, la standardisation et l’enrichissement du contenu des produits, vos équipes marketing et eCommerce peuvent se concentrer sur la contextualisation des informations produits avant de les diffuser sur chaque canal.

Mettre les données produit en contexte peut signifier plusieurs choses : les bons visuels, les bonnes descriptions, les bons attributs, et plus encore. Chaque information doit être adapté au lieu, aux normes et standards culturels, au contexte du canal et aux relations de votre acheteur avec votre marque. Avec les bons outils, vous pouvez même exploiter l’intelligence des données produit pour rationaliser encore plus votre pratique PXM.

Voici quelques exemples démontrant pourquoi la PXM est essentiel pour communiquer autour de l’identité de votre marque, créer un lien affectif avec les acheteurs et offrir une expérience produit convaincante :

1.  Gérer la qualité et la complétude du contenu

Le contenu est au cœur de la gestion de l’expérience produit. Sans descriptions complètes, les produits ne seront pas trouvés par les moteurs de recherche, ce qui signifie qu’ils ne le seront pas non plus par les clients.

Par exemple, s’ils ne parviennent pas à se souvenir  du nom d’une marque d’un produit, les clients doivent pouvoir le trouver à l’aide de mots-clés sans mentionner la marque. Mais si ces mots clés et ces détails ne sont pas inclus dans la description du produit, les moteurs de recherche et les marketplaces ne le proposeront pas aux clients, ce qui réduira considérablement les opportunités de vente.

De plus, le simple fait de pouvoir trouver le produit en ligne risque de ne pas suffir. Les clients n’achèteront probablement pas si la description du produit est incomplète ou pas pertinente. Le PXM vous permet de vous assurer que tous les produits ont une description complète et conforme avant leur publication, garantissant ainsi que le client pourra facilement trouver les informations produits et apprendre plus .

73% des clients prennent leurs décisions d’achat sur la base des informations et des descriptions produits fournies par le fabricant

2. Passer à la vitesse supérieure

De nos jours, tout va vite. Si vous ne parvenez pas à commercialiser vos produits assez rapidement, vous risquez de manquer des ventes. Il est particulièrement important que vos produits soient sur le marché rapidement s’ils sont vendus de manière saisonnière ou si vous ajoutez régulièrement de nouveaux produits et modèles.

Une bonne solution PXM permet à votre équipe de mettre à jour et de publier les catalogues produits en temps voulu. Il fournit des workflows permettant d’optimiser et de rationaliser les processus, aidant ainsi les marques et les distributeurs à ajouter rapidement de nouveaux produits ou canaux. Il utilise des règles commerciales et une automatisation pour réduire le travail manuel, libérant ainsi du temps pour les spécialistes du marketing pour rédiger des descriptions produits, tout en gérant les images et le texte. Avec des processus améliorés et rationalisés, les spécialistes du marketing peuvent créer des expériences produits complètes et convaincantes sur tous les canaux.

L’automatisation et l’optimisation des processus, grâce au PXM, permettent de réduire le temps de mise sur le marché lors d’ajout de nouveaux produits ou canaux et d’aider les spécialistes marketing à créer un contenu plus ciblé et ainsi améliorer l’expérience de leurs clients.

3. Répondre aux attentes clients

Les clients ont plus de choix que jamais concernant leur expérience d’achat

Outre les magasins physiques, les acheteurs peuvent désormais accéder aux marchés mondiaux du bout des doigts, peu importe où ils se trouvent. Les clients attendent, de ce fait, des informations et des produits pertinents et spécifiques, ainsi qu’une expérience d’achat agréable, disponibles en un seul clic. Tandis que l’expérience d’achat sera différente en magasin et en ligne, la volonté d’avoir des informations cohérentes et des expériences produits pertinentes est une exigence universelle.

Le PXM aide les entreprises à offrir des expériences personnalisées sur tous les canaux et permet aux clients d’avoir les produits via les méthodes qu’ils utilisent

Que rechercher dans une solution de Product Experience Management ?

Un ensemble robuste de fonctionnalités est nécessaire pour permettre une véritable gestion de l’expérience produit.

Collecter : Les données produits proviennent généralement de nombreuses sources différentes, internes et externes à votre entreprise. Pour accéder aux données produit source, votre solution PXM doit fournir des connecteurs, des API et des fonctionnalités d’importation permettant de collecter des données à partir de diverses applications. Les meilleures solutions PXM fournissent même le contenu du produit directement à partir de sources fiables. Si vous êtes un distributeur, recherchez une fonctionnalité intégrée capable d’implémenter les données produit de vos fournisseurs.

Normaliser : avec un contenu produit provenant de plusieurs sources, comment normaliser les informations pour créer un seul enregistrement de confiance ? Recherchez une solution PXM qui utilise des règles métier pour garantir que les données normalisées renseignent les attributs du produit. Assurez-vous qu’il existe des workflows de validation pour fournir les données les plus fiables possibles.

Enrichir : le cœur d’une solution PXM doit vous donner la possibilité de piloter le processus d’enrichissement pour gérer les attributs de texte, mais aussi les images. Votre solution PXM doit vous permettre d’enrichir les produits par canal, par région et dans le contexte approprié.

Contextualiser : d’où vos acheteurs accèderont-ils à vos informations produits ? Dans quelle langue ? Toutes les images sont-elles pertinentes sur tous les marchés ou des images différentes sont-elles nécessaires pour des marchés ou des pays différents ? Mettre les données produit en contexte pour chaque région et chaque canal ne doit pas être sous-estimé. Avoir ce droit est le seul moyen de garantir une expérience produit pertinente, ce qui vous aidera à créer le lien émotionnel avec vos acheteurs.

95% de nos décisions d’achat proviennent de notre subconscient.
Prof. Gerald Zaltman, Harvard University

Distribuer : vos informations produits sont à maintenant complètes, fiables et contextualisées. Assurez-vous que votre solution PXM peut facilement déployer votre catalogue sur les canaux souhaités. Les derniers éléments requis pour une solution PXM complète sont les connecteurs, les API, les profils d’exportation et les fonctionnalités permettant de créer des catalogues fonctionnant sur tous les canaux : impression, eCommerce, points de vente, marketplace, assistant vocal, etc

Product Experience Management

La gestion de l’expérience produit (PXM) est la solution pour créer des expériences personnalisées attendues par les clients. En mettant en œuvre une solution PXM, les marques et les distributeurs peuvent rester compétitifs sur le marché eCommerce et augmenter les taux conversions grâce à des informations produits complètes et pertinentes.

Plus d'informations : https://www.akeneo.com/fr/blog/product-experience-management/

WEB / ECOMMERCE / E-MARKETING

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